Tuesday, January 7, 2020

Xin gửi các bạn bài recap đầu tiên cho bài nói đầu tiên ở hội thảo Savvy UX Summit ạ . Xin lỗi vì để các bạn đợi hơi lâu một chút, nhưng trong cái đợi có cái may là ban tổ chức hôm nay cũng vừa gửi một vài slide đã được phép của speakers, nên mình có thể cung cấp luôn slide chất lượng cao cho các bạn nha. Thú thực là màn hình hôm đó hiển thị ko tốt lắm, chữ nghĩa chụp lại thường là bị vỡ hình rất khó nhìn, nên bài nào mình sử dụng được slide gốc mình sẽ dùng nha. Đoạn nào mà confidential không được share lại ở slide gốc thì các bạn chịu khó xem ảnh mình chụp lại từ điện thoại ạ.

Speaker Profile / Diễn giả

Kevin Lee hiện đang là Chief Product Officer ở eBay Korea. Chú giám sát toàn bộ quá trình phát triển, xây dựng tầm nhìn và chiến lược cho các sản phẩm và dịch vụ (đồng nghĩa với các team product, design, và engineer) của công ty e-commerce lớn nhất Hàn Quốc. Hiện eBay Korea đang vận hành dưới danh nghĩa các sàn Gmarket, Auction và G9. Trước đó, Kevin đã có kinh nghiệm lãnh đạo tại các công ty lớn như Samsung, GM, GE, Paypal, etc. (xem slide đầu).

Content / Nội dung

Paradigm Shift
Bài nói của chú Kevin xoay quanh khái niệm chuyển đổi mô hình (paradigm shift) trong việc scale up tầm ảnh hưởng của thiết kế ở mỗi tổ chức và công ty. Paradigm shift là một giai đoạn mà mỗi công ty Kevin đã từng làm trong suốt 20 năm sự nghiệp cũng trải qua ít nhất một lần. Theo Kevin, việc thực hiện chuyển đổi này sẽ phải diễn ra ở micro-level, step-by-step tức là ở bước nhỏ nhất.
Kevin lấy ví dụ paradigm shift trong ngành công nghiệp bán lẻ ở Hàn Quốc, khi mà ngành này đã có một sự tăng trưởng đáng nể đặc biệt là trong mảng e-commerce (+21%), và Hàn Quốc cũng đã trở thành nước có mức độ tiêu thụ online cao nhất trong các nước phát triển. Mỗi sự chuyển đổi ở scale lớn như vậy sẽ cần đi kèm với rất nhiều điều chỉnh về quy định và luật pháp khác nhau.
Kevin sau đó so sánh sự chuyển đổi này giữa quá trình tiến hoá của Pokemon và Digimon - mặc dù Pokemon ra đời sớm hơn, nhưng chúng mất 4 lần để có thể đạt được cấp tiến hoá cao nhất, trong khi Digimon ra đời sau nhưng chỉ cần 3. Điều này cũng giống như việc mỗi công ty đều có một mô hình hoạt động khác nhau và không phải sự trưởng thành của công ty nào cũng giống công ty nào. Mỗi công ty sẽ phải tự tìm xem mình nên đi nhanh hay đi chậm trong suốt quá trình paradigm shift của mình.

Một số kinh nghiệm để đối mặt với quá trình paradigm shift
Kevin đưa ra bước để một công ty có thể đối mặt với những paradigm shift này:

1. The art of collaboration - Nghệ thuật phối hợp

Người ta hay đề cao sự collaboration (phối hợp) giữa các đồng nghiệm với nhau, nhưng theo Kevin, chúng ta cần nâng cấp khái niệm này lên thành co-creating. Kevin show một đoạn clip về sự kiện StirUp hackathon mà eBay Korea tổ chức cho nhân viên của họ ở Hàn để thể hiện rằng đó là những khoảng thời gian các đội ngũ có chuyên môn khác nhau, quan điểm khác nhau có thể cùng ngồi lại và tạo ra một thứ gì đó cùng nhau. Các công ty nên cố gắng tạo cơ hội cho các nhân viên của mình có cơ hội được co-create nhiều hơn, có thể là qua workshops, hackathons, hay các sự kiện khác có tính tương tác cao giữa các teams, cũng như nhân viên với khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của họ.

2. Focusing on Customer Experience Journey - Tập trung vào hành trình trải nghiệm khách hàng

Kevin nhấn mạnh việc tập trung vào cả “hành trình trải nghiệm” chứ không chỉ là “trải nghiệm” không nữa. Chúng ta sẽ làm ra những sản phẩm tốt hơn nếu biết đặt cách khách hàng sử dụng sản phẩm được đặt trong ngữ cảnh tương đồng trong hành trình của họ. Kevin đưa ra một bản đồ hành trình chi tiết của khách hàng trong một ngày sinh hoạt: Ngoài từng mốc thời gian trong ngày ra thì còn có 5 mục Kevin tìm hiểu về khách hàng: Day in Life, Key Moments, Jobs to be Done, Tasks and Sub-tasks. Qua đó, Kevin phát hiện ra có những khoảnh khắc quan trọng đối với hầu hết mọi khách hàng trên thế giới
  • Getting to work - Đi làm: Một người dùng tiêu biểu dành phần lớn thời gian của họ để đi làm
  • Me time - Khoảng thời gian họ dành riêng cho lối sống của bản thân
  • Dinner with Friends - Ăn tối với bạn bè

3. Success, well-defined - Định nghĩa tốt về sự thành công

Việc định nghĩa đúng thế nào là thành công là một điều vô cùng quan trọng. Chúng ta không chỉ cần xác định những chỉ số đo thành công và ảnh hưởng của mỗi thiết kế trong team, mà còn cần so sánh chúng với những chỉ số tiêu chuẩn trong ngành hay đối thủ. Kevin chỉ ra 3 nguyên lý khi định nghĩ sự thành công:
  • Speed - Tốc độ: Mỗi sản phẩm phải được thiết kế để hoạt động xử lý nhanh nhất
  • Simplicity - Tính đơn giản: Sản phẩm cần đảm bảo tính thống nhất và tiện ích cho mọi người ở mọi lúc mọi nơi
  • Scalability - Khả năng mở rộng: Sản phẩm phải được thiết kế nhằm phục vụ cho việc mở rộng người dùng và đảm bảo các tính năng sau này, chứ ko chỉ thiết kế xong một lần rồi thôi

4. Make Impossible, Possible - Biến điều không thể thành có thể

Để minh hoạ cho điều này, Kevin đưa ra ví dụ về Smile Card - một loại credit card PLCC (privately branded credit card - thẻ được thiết kế riêng cho thương hiệu) chỉ chuyên dùng để thanh toán online được eBay Korea phối hợp với Hyundai phát hành. Chỉ trong 1 năm, số người dùng thường xuyên của Smile Card đã lên tới 500K+. Trong khi đó, có tới 83% người dùng để credit card truyền thống của họ bị đóng băng, nên việc định hướng ra một sản phẩm thẻ mới tưởng chừng như là ko thể, nhưng Smile Card đã làm được
Một số thông tin về thẻ Smile Card:
  • Tốc độ đăng ký và phát hành thẻ cực nhanh, chỉ cần vài phút đăng ký qua smartphone là người dùng đã có thể sử dụng luôn được thẻ.
  • Ưu tiên thực hiện nhiệm vụ giảm thiểu quá trình trả tiền nhiều nhất có thể
  • Vào Big Smile Day (một ngày kích cầu mua hàng online như là Black Friday ở Mỹ hay 11.11 ở TQ), số lượng thẻ phát hành tăng 300%
  • Ngoài ra, tông màu vàng của thẻ cũng là một tông màu hiếm khi sử dụng ở trong tài chính và ở các thẻ tín dụng khác ở Hàn Quốc. Tuy nhiên, Smile Card đã biến điều này từ bất thường thành bình thường.

5. Becoming the Industry Standard - Trở thành tiêu chuẩn trong ngành

Big Smile Day được coi như là một Korean Black Friday, và các ứng dụng e-commerce thuộc eBay ở Hàn Quốc cũng cố gắng thiết kế sao cho có thể tận dụng đc tâm lý và hành vi tiêu dùng của người Hàn một cách hiệu quả nhất để trở thành tiêu chuẩn trong ngành, từ đó khiến các đối thủ khác bắt chước
  • Convenience is the New Currency - Người mua thích sự tiện lợi, do đó, mọi quyết định thiết kế đều ưu tiên nâng cao yếu tố này nhằm mục đích đẩy mạnh sức mua để góp phần tạo doanh thu. Do đó, floating filter - bộ lọc nổi được sử dụng. Bộ lọc nổi đầu tiên được áp dụng vào màn hình quảng cáo to nhất khi người dùng mở app, rồi sau đó sẽ thu nhỏ lại khi người dùng browse.
  • Imitation is the sincerest form of flattery - Hãy bắt chước đối thủ một cách thông minh. Giống như nhiều đối thủ khác, các e-commerce app của eBay HQ cũng hiển thị bảng xếp hạng tìm kiếm món hàng và lượng mua bán theo thời gian thực để kích thích khách hàng mua sắm. Điều này đã giúp cho traffic của các sản phẩm này tăng đột biến.

Bài viết của Thuý Lê trong Group Tư Duy Sản Phẩm

ThanhNotes

Take note, sharing experience, save ideas.