Wednesday, February 27, 2019




Quy tắc chung chăm sóc khách hàng bắt buộc phi biết
Không được sử dng từ ngữ “bản thân thích là được”, trong quá trình trò chuyện không được gọi khách hàng là “Thân”. Trong khi trao đổi tin tức với khách hàng, không được hứa hn gì với khách hàng về nội dung dch vvà sn phẩm không thể đạt được.

Những vấn đề chăm sóc khách hàng cần chú ý Trong quá trình bán hàng
  1. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, cần phi giữ thái độ tốt trong toàn bộ quá trình, cung cấp dch vụ tư vấn chất lượng cao cho khách hàng.
  2. Đối với khách hàng cần nhiệt tình, tôn trng, tránh lnh lùng, chỉ được trlời không được chất vấn.
  3. Nếu không thể đáp ứng được yêu cầu ca khách hàng thì lúc từ chối khách hàng nhất định phi nói xin lỗi.
  4. Không được thay khách hàng nói, phi dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định.
  5. Dùng cách nói thể hiện bn thân có trách nhiệm.
  6. Dùng nhiều các từ ngữ tán thưởng và cảm ơn.
  7. Tránh dùng các từ ngữ câu nói mang tính mệnh lệnh, phn vấn, dùng ít các câu từ phủ định.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng


I. Hiểu biết chuyên ngành và tố chất cơ bản về chăm sóc khách hàng
  • Nắm rõ thuộc tính sn phẩm, dẫn dắt khách hàng đưa ra lựa chn khách quan một cách hợp lý.
  • Chăm sóc khách hàng không phải đang bán sản phẩm, mà là đang cùng từng khách hàng đi dạo các cửa hàng ca mình, phải suy nghĩ vấn đề từ góc độ ca khách hàng, nâng cao sự tri nghiệm ca khách hàng.
  • Trong quá trình bán hàng chăm sóc khách hàng nhất định phi nói rõ hiệu quthuộc tính ca sn phẩm, không nói quá, cũng không quá nhấn mạnh ưu nhược ca sn phẩm, cần khách quan giới thiệu về sn phẩm của mình để khách hàng nhận biết chính xác về sn phẩm mà bn thân smua.
II. Yêu cầu về lời nói với chăm sóc khách hàng
  • Giao tiếp trước khi bán hàng cần nhanh chóng, lch sự, nhiệt tình, không qua quýt.
    • Trước tiên phải căn cứ vào tình hình cụ thể để khẳng định mắt nhìn ca khách hàng.
    • Phải đem ưu điểm ca sn phẩm ra giới thiệu với khách hàng.
    • Không được lừa gt khách hàng, tất cả các sn phẩm được bán ra đều không
    • được đi xa so với bn thân sn phẩm. 
    • Chú ý ngữ khí giao tiếp.
      - Không được tiết kiệm lời khen với khách hàng, nhất định phi khẳng định mắt nhìn ca khách hàng, phải tán thưởng khách hàng xứng đáng. Con người đều có tình cm, mang li cho khách hàng tâm trng mua sắm tốt có thể gim thiểu được rất nhiều phiền phức không đáng có, nếu trong đó bình luận không tốt đây cũng có thể là do tình cm khi bán hàng.
      - Phi chú ý tới ngữ khí ca lời nói, phải linh động hợp lý, tặng thêm món quà bên ngoài nữa, sẽ nhận được sự công nhận của khách hàng đối với sn phẩm và cửa hang một cách nhanh chóng.
  • Liên quan tới tặng phẩm và mặc cvề giá cvới khách hàng
    • Khi khách hàng mua nhiều sn phẩm hoặc số tiền giao dịch tương đối lớn, trước khi giao dch thành công có thể đưa ra một số tặng phẩm để thúc đẩy giao dch thành công
    • Không nên quá dồn sức để giao tiếp với khách hàng xung quanh vấn đề giá c, cần phi nhấn mnh về dch vụ và tính năng của sn phẩm.
    • Giao tiếp với khách hàng nhiều về giá trca bn thân sn phẩm và lợi ích mang li cho khách hàng.
    • Căn cứ vào yêu cầu và mục đích mua của khách hàng, để giới thiệu về sn phẩm một cách tương thích, trúng trọng tâm. 
III. Thời gian hồi đáp
  • Trước khi bắt đầu chăm sóc khách hàng nhất định phải cài đặt trlời tự động, đảm bo khách hàng online hi câu hỏi đầu tiên có thể nhận được phn hồi, và phn hồi đúng lúc.
IV. Nắm bắt quyền chủ động khi trò chuyện
  • Khi trò chuyện với khách hàng cần lắng nghe cẩn thận đồng thời có những câu hi trng tâm, kp thời nắm bắt chính xác yêu cầu ca khách hàng, nắm bắt quyền chủ động khi trò chuyện, có thể dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định mua một cách hiệu qu
V. Theo dõi và thúc giục thanh toán đơn hàng

Đối với những khách hàng đã đặt hàng nhưng chưa thanh toán cần liên hệ và thúc gic thanh toán kp thời, công việc thanh toán đơn hàng cần hoàn thành trong vòng 6 tiếng. Trong tool ca CSKH những đơn hàng đã đặt chưa thanh toán thông thường được bảo lưu trong vòng 24 tiếng, nếu vượt quá thời hn skhông thể nhìn thấy thông tin ca khách hàng nữa, trong quá trình theo dõi và thúc giục thanh toán đơn hàng có một số mc cần chú ý như sau:
  • Lựa chọn đơn hàng thúc giục thanh toán. Một là dựa vào thời gian đặt hàng để sắp xếp trình tự tiến hành giục thanh toán, ưu tiên lựa chọn đơn đặt hàng vừa xong để bắt đầu thúc giục; hai là căn cứ vào số tiền của đơn hàng để thúc gic, và số lượng đơn hàng chưa thanh toán mà tương đối nhiều có thể ưu tiên lựa chọn đơn hàng có số tiền tương đối lớn để tiến hành thúc gic.
  • Lựa chọn người thúc gic thanh toán. Trong quá trình kinh doanh cửa hàng, thông thường sdo bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành thúc gic thanh toán. Bởi vì cùng một người đã từng tiếp xúc qua với khách hàng shiểu hơn về tình hình ca khách, có thể gia tăng tỉ lệ thành công. Đối với khách hàng đặt hàng không qua tư vấn ca bất cứ chăm sóc khách hàng nào, chăm sóc khách hàng khi reset tool, phát hiện có khách hàng âm thầm đặt hàng cần phi kp thời thúc gic thanh toán.
  • Lựa chn thời cơ thúc giục đơn hàng. Cần căn cứ vào tình hình cthể sn phẩm đã bán của cửa hàng để lựa chn thời cơ thích hợp tiến hành thúc gic thanh toán, trong trường hợp thông thường những khách hàng đã đặt hàng sau 10 phút chưa thanh toán có thể trực tiếp sử dng chat liên lc với khách hàng để xác nhận địa chvà thông tin sn phẩm, đồng thời tiến hành thúc gic thanh toán, nếu như khách hàng không online có  thể dùng điện thoi hoặc tin nhắn để thúc gic thanh toán.
  • Thời gian đặt hàng ca khách hàng không giống nhau, thời gian thúc gic thanh toán cũng khác nhau. Đơn đặt hàng ca buổi sáng kiến nghbuổi trưa giục thanh toán, đơn của buổi chiều kiến nghị trước khi phát hàng buổi chiều gic thanh toán, chập tối đặt hàng kiến nghị trước 20 giờ gic thanh toán, những đơn hàng đặt lúc nửa đêm kiến nghsau 10h hôm sau thúc gic thanh toán, nhất định không được làm phiền khi khách hàng nghỉ ngơi. Ngoài ra phải chú ý, đơn hàng lớn không được dùng lặp li cùng một cách để thúc gic thanh toán, phi nắm chắc được mức độ, tần suất thúc giục không được quá cao.
  • To lời thúc gic thanh toán. Trong khi thúc giục thanh toán đơn hàng cần phi chú ý những điều sau:
    • Phc vụ phi ân cần, trong lời nói nhất định phi ân cần, cẩn thận và nhẫn ni.
    • To cm giác gấp gáp cho khách hàng, khi khách hàng do dự không quyết có thể đưa ra một chút thông tin, ví dụ “Bây giờ mua có thể lập tức phát hàng, chuyển phát nhanh đang chờ” v.v...
    • Thông qua việc gửi thông tin về các hoạt động, tặng phẩm, khiến khách hàng cm thấy nếu bỏ lỡ thì sẽ không còn gặp li cửa hàng nào như vậy nữa.
    • Khi giới thiệu tới khách hàng về địa điểm bán và hoạt động ưu đãi của sn phẩm phi to cho khách hàng cm giác sn phẩm rất hiếm, rất giá tr, từ đó khiến khách hàng phải nhanh chóng đặt hàng.
  • Nắm chắc kỹ năng nhắn tin gic thanh toán. 7 chữ đầu ca tin nhắn gic thanh toán gửi cho khách hàng cần phi hiện ra tên ca khách hàng, dùng câu chữ nhất định phải đơn giản, rõ ràng, ngắn gn, phi thể hiện được tên ca cửa hàng hoặc sn phẩm đã mua cùng tin tức ưu đãi được nhận; Gửi tin nhắn phù hợp với người làm văn phòng (giờ nghỉ trưa, trước giờ vào làm), những người trtuổi thời gian rnh rỗi. Tần suất gửi tin nhắn giục thanh toán không được quá cao, thông thường khống chế trong 2 lần (tin), để tránh làm phiền tới khách hàng, dẫn tới khách hàng phn cm
    • Các sn phẩm áp dng thanh toán sau nhận hàng trước khi phát hàng phi gọi điện hoặc gửi tin nhắn trước cho khách hàng đối chiếu có hiệu quả tin tức đơn hàng và cách thức liên hệ, đồng thời nói rõ thời gian dự kiến hàng tới, để khách hàng có dự trù chính xác đối với ngày hàng tới, gim thiểu sai sót do điều này to nên dẫn tới bị trả hàng.
    • Đối với những đơn hàng không thể liên hệ với khách hàng có thể theo quy định để xin hủy đơn hàng.
 Vận hành cửa hàng Kinh Đông – Từ nhập môn đến tinh thông, publish on Thanhcs.xyz